高校网络信息服务未来之路

　　西安交通大学网络信息中心肩负着全校网络信息服务重任，始终秉持“我为师生办实事”，坚守服务最前沿的服务理念。

　　本文以高校信息化服务师生工作机制为研究对象，通过西安交通大学（以下简称“西交大”）网信中心的工作实践，结合多年的服务管理经验和对行业发展动态的观察思考，探讨高校网络信息服务的未来之路。

教育信息化变革期的特点、机遇和挑战

　　《“十四五”国家信息化规划》提出要不断加快数字社会建设步伐，发展普惠便捷的数字惠民任务，结合《中国教育现代化2035》和《教育信息化2.0行动计划》两个文件的要求，不难发现，当前我国教育信息化正处于变革期。

　　坚持人本化的服务理念，推进技术与教育的深度融合，统筹智慧校园和数字教育服务建设，构筑师生畅享的数字教学方式，提供普惠便捷的数字服务，才能真正增强师生的获得感，实现教育信息化和现代化。

　　首先是以人为本的服务理念。教育信息化强调人本化的服务目标，高校校园的主体是师生，以教师和学生的需求为服务核心，借助“互联网+”、大数据、人工智能等新技术，融合教学、学习、管理、生活等各项高校信息化业务，推动高校服务智慧化，使得教学者实现教学成果高效转化，学习者实现学习效益最大化，教育管理者实现教育服务集约化、一体化。

　　其次是深度融合的服务平台。结合移动互联网、智能终端、应用系统后台等新技术，全面互联高校内的“人”和“物”，使得高校内各项业务相互渗透融合，打破原有的业务边界，突破有限的空间限制，延伸信息化服务场景，形成有机整体并发展个性化应用，实现高校教育系统全方位的智能管理和教学。

高校信息化服务的重要性

　　高校信息化服务作为高校服务师生的中坚力量，形成功能完备、覆盖全面、实用高效的高校网络信息服务系统，对推进高校信息化服务发展，强化服务育人功能，具有战略性意义。

　　高校网络信息中心要以师生为中心，牢记服务初心，聚焦师生诉求，凝聚信息化核心业务能力，推动信息化服务学校人才培养、教学科研、业务智能化纵深发展，深入基层服务学生，聚焦一线师生急忧难盼的问题，推出一系列网络信息化服务举措，以期更好地提升服务效能，分享信息化服务优秀经验，共同推进高校信息化网络建设。

西交大信息化建设成效

　　西交大网信中心立足学校实际，根据多年信息化服务经验，制定了完善全面的服务制度，不断优化业务办理流程，形成具有自身特色的信息化全过程服务管理模式（图1）。

图1 西交大信息化服务流程

　　从前期调研师生需求，到信息化服务应用系统不断改造升级，再到后期对师生问题悉心回访，全年跟踪服务动态，构成全链条高校信息化服务闭环。

　　通过定期开展“信息化服务进基层”网信专题调研座谈会、发放《信息化需求调研问卷》等方式，听取更多师生对学校信息化建设的意见诉求，收集学生关于学校网络信息化建设的迫切需求，回应学生关于网络信息化服务的困惑。

　　通过创新平台应用建设，推动“大数据+”与信息化服务深度融合，开展跨部门业务服务，增减网上办事种类，推进“一站式、一体化”服务，真正做到让师生“少推一扇门、少跑一段路、少填一张表”。

　　通过对网信服务热线电话、邮箱等多渠道用户反馈信息的汇总梳理，定期对用户进行回访，深入了解师生的信息化服务需求，定向解决师生个性化问题，全年追踪服务动态，提升师生对学校信息化建设的参与感、获得感，精细化提升网信服务质量。

　　“两地四窗口”全天运转，“线上+线下”一站式服务

　　网信窗口服务有力保障全校一线网络服务。西交大兴庆校区网络信息中心小楼办公室、创新港综合服务大厅窗口、雁塔校区财经主楼网信办公室，承担全校四校区网络信息化服务现场处办及业务咨询。

　　平均每天现场接待100余位师生，服务对象覆盖全校教职工、学生（留学生）、离退休人员以及访客，现场办理服务包括统一身份认证NetID、校园一卡通、门禁、网络、邮箱等12类业务。

　　网信中心“82667777”服务热线24小时畅通，全年无休，平均每天处理130余起网络信息化服务咨询电话，及时高效解决用户问题。

　　学生事务大厅助力学生自主进行业务办理。学生事务大厅安排学生助管及专门工作人员做好窗口服务，引导学生自助完成网络、VPN和MATLAB等账号的申请，处理网络故障报修诉求，提供校园卡、NetID、邮箱、医保网上缴费等学生业务咨询服务，日均现场接待30余人次。

　　各类服务咨询群分流专项业务问题，实现业务的精细化处理，有效提升用户服务效率。

　　“创新港信息化服务咨询群”配备创新港校区教学区、学生区各楼宇专项负责老师，实时响应处理群内师生反映的网络、门禁、一卡通和智能电表等问题，日均解答用户问题30余条，切实提高师生享用各项信息化服务的流畅性和满意度；

　　“正版软件服务交流群”为科研办公软件的安全性保驾护航。配备网信专项老师和正版软件公司技术人员解答师生有关Windows、Office、Visio、MATLAB和NOD32等校园正版软件安装和使用问题，有效推广学校正版软件服务，提高校园正版化普及率，保驾校园信息安全；

　　“西交校园VPN咨询服务群”保障VPN搭建校内外信息互通桥梁。校园VPN对于师生享用校内资源，提高科研效率至关重要。校园VPN咨询群专项老师及时处理师生VPN登录问题，发布VPN最新动态，为师生的教学科研助力。

　　多媒体矩阵宣传，展现网信新面貌

　　多渠道宣传占领信息化“舆情阵地”（图2）。

图2 高校信息化服务矩阵架构

　　一是微信公众号打造信息化宣传平台。自2014年5月启用网信中心微信公众号以来，目前已拥有3万粉丝，累计发布推送1200余条，平均每篇阅读量1300余人次，推送内容覆盖师生业务指南、网络安全教育、信息化讲座培训、前沿知识科普、党建文化宣传等多类师生关注的热点内容，推出“西迁达人赛”“网络安全达人赛”“点亮校园”等微信应用，新冠肺炎疫情期间还推出“防疫指南”“疫情后返校指南”等与师生共渡难关，定期推送《VPN运行周报》《每周高等教育观察》《用户服务月报》等，普及网络信息化服务知识，营造文明和谐的校园网络氛围。

　　二是微博平台实时更新学校信息化发展快讯。“西交大网信中心”官方微博账号自2012年5月建立以来，持续发布学校信息化建设快讯、校园培训讲座、大型会议、主楼空闲教室等信息，拥有粉丝2000余人，发布微博3000余篇。

　　三是网络信息中心主页全面展现学校网信工作实效。设置中心概况、新闻中心、网络服务、信息化建设、高算中心、网络安全、党员之家、服务指南、中国教育和科研计算机网CERNET西北中心9大特色栏目，持续更新学校信息化建设新闻动态、发布行业发展动态和网络安全预警通报，提供25类教工信息化业务、24类学生信息化业务的流程指南以及15种正版软件下载服务，是师生全面了解掌握学校信息化建设情况和业务办理流程的重要渠道。

　　主任邮箱开通，随时倾听师生意见

　　西交大网信中心开通主任信箱，为师生反馈网信问题开通“直通车”，全天候接受师生意见建议，确保当日回复响应，及时转办业务负责人处理问题。

　　同时提供主任信箱督办服务，接受师生投诉，任何网络报修问题未得到及时解决或对服务不满意，均可来件反馈，督促业务负责人第一时间响应解决。

西安交通大学

　　线上平台“一键报修”，提供高效便捷服务

　　学校网络信息化统一报修平台前端连接“西交报修”、线上一站式服务大厅等智慧报修应用，支持全校师生校园网络故障、公寓电控、校园一卡通、智能门禁门锁等故障报修。

　　后台直达网信中心各类业务负责人，确保线上报修第一时间响应，同时与后勤、物业等多个部门形成平台内业务联动，根据故障直接分派、转办相关部门业务负责人。

　　报修平台全过程可视化管理，业务负责人可实时查看报修问题处理进度、报修具体事项、联系方式等，便于及时督办。

　　完善线上宣传矩阵，优化社团服务体系

　　西交大学生网络管理协会协助网信中心常年开展学生区网络运维、学校网络安全宣传周等大型活动宣讲、信息化主题讲座组织以及校级活动直播等工作，服务覆盖“一校四区”及二附院等附属单位。

　　协会建立官方微信公众号“XJTUANA”，拥有粉丝1万余人，累计发布学生区网络服务、信息化知识科普以及信息化讲座活动等主题推送140余篇，与“西交大网信中心”微信公众号共同构成信息化服务线上宣传矩阵。

　　目前拥有成员120余人，开展“正版系统免费安装”活动12期，服务师生近500名，协助开展信息化主题讲座13期，为师生提供便利的网络服务，丰富师生的网络信息知识，提高信息处理能力，协助保障师生高效工作学习。

　　智慧平台“云联动”，构建24小时应答体系

　　多元化智慧平台“云联动”，24小时提供信息化各类应用服务，打破时间和地域限制，全方位助力线上服务优化升级。

　　“智能应答平台”保障师生在线咨询及时响应。网信中心推出“智能应答系统”，打造智能机器人客服“网信小胖”，在网信中心微信公众平台、信息化服务微信群和中心业务交流QQ群中同步上线，采用“人工解答+智能回复”模式，为师生提供24小时在线应答服务。

　　自2018年推出以来，已服务6000余人次，回复网络信息业务咨询问题约1.6万项，夜间响应、紧急响应等服务，有效缓解师生日常网络信息咨询中电话难打、问题难断、方案难出等服务困境。

　　建设线上+线下缴费平台，打造“缴费双车道”

　　为便利师生网络缴费，改善缴费手续复杂、耗时长等传统业务办理弊病，网信中心经过多年改造升级，打通校内及家属区的缴费双车道，线上线下信息同步，双渠道办理。

　　梳理业务信息，理清历史旧账，老旧楼宇网络使用方式改造升级，为信息化缴费平台建设打牢地基。

　　网信服务部与运行部合力，逐步改造学校教学区遗留的老旧上网方式，实现全校拨号上网全覆盖；线下四校区设立网信服务网点，配备专项财务老师收取各项费用，形成完整制式的财务流程，线上新上线缴费平台，支持教学区、学生区、家属区的缴费范围全覆盖，自2021年6月上线以来累计处办缴费业务11567笔，服务师生8000余人。

　　线上线下提供现金、银行卡、微信、支付宝等多种缴费方式，充分考虑不同用户的缴费需求和缴费习惯，为师生提供便捷高效的缴费服务。

高校信息化服务发展新思路

　　主要方向

　　基于“十四五”国家信息化的规划要求，提升高校信息化建设水平，发展数字服务，统筹推进新型智慧校园和数字校园建设，发展普惠便捷的数字校园信息化服务将是未来高校信息化服务发展新格局的主要方向。

　　建设构想

　　建设高质量的高校信息化服务，首先，需要把握用户核心思维。秉持师生为本的工作理念，不断优化顶层设计，围绕高校信息化服务领域融合基础设施、应用系统、互联网数据、用户权限等项目，提高设备的兼容性及各服务职能部门的关联性，进行统一的规划，综合调研、管理、反馈等得出总体的解决方案。

　　其次，需要升级智慧服务矩阵，完善服务发展机制。开展信息化服务的内外融合，根据用户需求随时调整服务流程，确保核心服务高效运转，做到及时响应处理师生诉求，提供精准化、个性化的服务体验，构建网络技术平台保障，积极践行师生满意度不断提升的服务承诺，将服务成果转化为“不忘初心，牢记使命”的生动实践，惠及全体师生，打造高校信息化服务发展新格局，支撑新形态下的教育信息化发展。

　　作者：锁志海、毛琦、刘宸、王玉婷（西安交通大学网络信息中心）

　　责编：陈永杰