学管师要知道客户打电话过来抱怨应该如何处理

1、保持冷静，并记住这不是私人问题
当客户不满意的时候，要记住这并非人身攻击，让他们想谈多久就谈多久，不仅仅是让他们发发牢骚而已，而是透彻地分析问题。仔细地倾听。如果你不能理解的话，你就没办法化解，所以要确保你咨询了客户足够的问题，弄清楚了是什么在困扰他们。
2、表达你的歉意和同情
在你明白客户为什么不满之后，向他们道歉，即使你不认同他们的抱怨，至少要让他们知道你肯定他们的看法，并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是，向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后，向客户重申你对该问题的理解。
3、解决他们的问题，而不是你的问题
你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则，以解决客服相关问题。然而，并非所有情况都是相同的，也并非所有的解决方法都是一致的。如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意，那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。
4、确保持续跟进
不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺，要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题，也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要，并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。
5、从错误中学习
你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验。客户反馈应该视作为改变的机会。记住，你不能让每位顾客满意。有些人就是喜欢抱怨，不管你做什么都不会改变。但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用。不断改善你可以掌控的情况。即使客户不满意，这也是一场交易。他们买了东西，而你得到了钱，所以要确保你的回答是及时的，带有敬意的。投诉的客户只是单单想要你注意到问题，采取相应的步骤去更正这一问题。有时候，即使是为了挽回生意，你也不能提供替换的服务，折扣或者免费赠品。那么，即使你失去了这次的生意，但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。