培训机构做好客户家长管理的几个建议

培训机构做好客户家长管理的几个建议
　　随着互联网时代的到来，传统的线下培训机构如果还执着于传统的客户管理方式，那么很难追逐上激烈的竞争市场。

　　也就是说，如果我们不去主动变革，那么我们最终一定会失掉大量的潜在客户。因此，教育培训行业必须将核心的竞争力转移到客户家长当中，做好客户管理是日后学校发展的必然趋势与核心命脉!

　　1、客户满意度管理

　　客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情;加深客户对于培训机构的良好印象，增加下次邀约二次签单的机会。对于客户满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告，找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

　　2、客户满意企划管理

　　客户满意企划管理是一项长期的、可持续的战略工作，它需要企业给予长久的支持，并从细节上一点一滴的细节上进行改善。通过对教学品牌外部环境、内部环境、客户满意影响因素的分析，了解学校在发展现状存在的机会与威胁，从而制定出战略目标方向。

　　同时，要把客户满意中长期战略规划转化成为可执行的年度计划，制定年度客户满意计划的方式大致有两种：

　　一是按时间制定法

　　二是按活动主题制定法

　　3、客户投诉处理

　　处理客户投诉应遵循“2123原则”，受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1天内向客户做出答复;重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复;投诉解决后。回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意、投诉文件管理客户投诉必须使用统一表格进行维护，客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。

　　4、客户信息管理

　　客户信息管理是最基本和基础的工作，它为教育培训行业的销售、服务、客户维护提供了基盘依据。很多培训机构的客户信息管理还不完善：

　　客户价值报告很少采用;

　　客户数据记录不尽完善，历史性更新维护不太到位;

　　客户信息分析较差;

　　数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理;

　　针对培训机构的意向客户家长信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。

　　5、客户关怀活动管理
　　客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀的方式包括开展各种亲子活动、节日主题活动、家教讲堂、会员俱乐部等。

　　6、客户回访管理

　　客户回访是最能发现客户的想法，找到自身问题的方式。

　　详细解答客户的问题，延续客户关怀，创造更多的续班跟进和服务机会。对回访结果进行抽检，通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行，提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理，根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。