为什么职场AI需要人性化

从基于过去的购买做出产品推荐的平台到回答基本问题的聊天机器人，近年来，人工智能(AI)应用已在消费者体验上留下了印记。现在，他们也在工作场所迅速发展。

Oracle和Future Workplace的一项新研究发现，一半(50%)的工人在工作中使用某种形式的AI，高于去年的32%。Gartner预测，到2021年，每天将有25%的数字员工使用虚拟员工助理(VEA)，而2019年这一比例还不到2%。

选择正确的渠道

华盛顿工作流自动化公司Nintex的首席传道人Ryan Duguid说，仅仅因为您拥有这个漂亮的新工具，并不一定意味着它应该被部署到任何地方。Duguid警告说，公司应就该技术最适合其员工的方面做出慎重的决定。

他问道：“您的解决方案是否真的使生活变得更轻松，减轻了(员工)的认知负担，使工作更快完成?” 如果没有，您可能想要放弃AI解决方案。

例子：聊天机器人。他们说，当情况需要快速，轻松地回答时(例如，消费者对产品有疑问，或者员工正在寻找开放的会议室来召开会议时)，他们可以是受欢迎的调解人，但是他们肯定有自己的局限性，总部位于芝加哥的技术和管理咨询公司West Monroe Partners的高级总监埃里克·布朗(Erik Brown)。

“当您预订复杂的旅行行程时，它们将无法发挥作用，您需要弄清楚物流和时间安排的不同选择，安排租车和酒店，以及提供信用卡等服务，”布朗说。因此，要避免使用比用例无法处理的技术更多的层次，因为这最终可能使您的员工感到沮丧，并让他们清理混乱。

观看数据

当然，人工智能仅与它所基于的数据一样好。布朗说，如果公司不考虑数据的变化或监测偏差，那么它们将对AI的结果造成麻烦。

例如，西门罗(West Monroe)正在与公用事业公司合作，以预测电力需求的波动。布朗说，但是随着越来越多的太阳能和风能为能源供应做出贡献，或者当风暴成为破坏性力量时，仅依靠这些数据来部署人员或其他资源是一个危险的提议。尽管AI做出了所有明智的决定，但他们缺乏一双眼神。

他说：“当我们希望执行更多的模型时，我们将必须不断地训练和再训练数据，要变得聪明。”

注意安全性和隐私

像Equifax和Target一样的引人注目的数据泄露事件说明了数据处理不当或数据安全措施不足造成的高成本和破坏性后果。处理员工数据时，隐私和安全性也应放在首位。

招聘负责人伊戈尔·埃夫雷莫夫(Igor Efremov)说，以位于丹佛的软件开发公司Itransition为例，该团队开发了一种“取乐”的面部识别技术。它是如此有效，以至于他们使用面部识别和通行卡作为第二要素认证，将其作为公司安全系统的一部分实施。

但是，由于该公司正在寻找其他应用程序，因此引起了关注。埃夫雷莫夫说：“毫无疑问，它确实带来了一些不太积极甚至甚至消极的影响。” 确保员工数据安全是一个问题。

人工智能的问题可能比您的员工更多。根据应用的不同，侵犯隐私的行为可能会违反欧盟 通用数据保护条例 (GDPR)，1996年美国健康保险可移植性和责任法案(HIPPA)以及其他法律。

与消费者数据控制相关的法规仍然备受关注。加州有一项2020年的选票措施，可以让消费者更好地控制他们的数据，而民主党总统候选人安德鲁·杨(Andrew Yang)已将数据控制作为其平台的一部分，因此，公司必须注意这如何影响员工数据的方式他们收集，包括通过AI平台收集。

以人为本

虽然让AI发挥更多功能可能很诱人，但最终用户的体验应能推动决策。Duguid指出电子商务鞋类和服装销售商Zappos，该公司以其卓越的客户服务团队而广受认可。

杜吉德说：“他们只是想让您立即与人交谈。” “他们知道这个人可以在较短的时间内帮助您解决问题。该人有权做出决定，如何改善生活，如何退还物品。”

布朗说，人类仍然需要监督AI。随着技术的进步，许多功能，尤其是那些具有较高复杂度的功能，仍将需要人工干预。确保结果不偏不倚，使用软技能化解和解决情况，并确保员工获得所需的帮助和资源对于员工的体验至关重要，但如果没有人工帮助，人工智能系统还无法提供这些功能。

“围绕所有这些工作的所有讨论都将在以后被AI和机器人取代。我认为对人类来说多余和重复的工作将被替换，这将使人类与AI交互，在某些情况下与机器人交互，并使他们专注于他们需要解决的问题。解决人类接触必须成为其中一部分的问题。”布朗说。