老师真人在线答疑，为什么是一个困局？

　　2014年，“答疑”是在线教育最火的关键词之一。不少创业公司从答疑切入，并且获得了不小金额的投资，还有一些传统教育机构，推出了具有答疑APP或功能模块，希望借此满足用户答疑的需求，提高用户粘性。

　　答疑APP分为三种：机器答疑、真人答疑、机器与真人混合答疑。前不久，上海学大教育在微信公众号中上线了“答题宝”模块，组织百位老师在线答题，学大称学生或家长只要发微信，就可以获得解答。12月初，新东方与腾讯合资公司微学明日新产品"优答"上线，定位题库+真人在线答疑。

　　其实，关于答疑的路数，各家还在摸索、尝试阶段。对于传统教育机构来说，如何建立好老师的激励机制，是真人答疑产品成功的关键。华图教育副总裁蔡金龙曾操作真人答疑产品，他对多知网说，真人答疑产品若无法从“名”与“利”上解决对老师的激励，很难使得真人答疑产品由网推工具变成教育产品。

　　在他看来，答疑这件事一定能成，只是现阶段，还是一个困局。

　　口述：蔡金龙

　　整理：王可心

　　以下针对成人职业领域知识类应试培训答疑产品的体会，只谈问题，仅供参考。

　　答疑产品有两大关键点：

　　一即时性。使用社交工具时，人在情感上最大的技能是秒回。机器答疑能做到及时回复;在真人答疑中，随着答题时间的延长，关注度随之降低。

　　二准确度。机器答疑能做到即时性，但是准确度不够;最好的结果是机器智能匹配，即时又准确，但我觉得小规模的题库可以，但是大规模复杂的题库三五年内还实现不了。

　　我们做真人答疑时，遇到两个问题：

　　第一，主观题无效。一个题目多种答案，回答的散度大，泛泛而谈，学生无法接受，没有效果，主观题尤其如此。

　　第二，偏难题无果。题目越难，质量越低。真人答疑中，简单题、中等题的质量都还好。难度较高，回复复杂的题目，老师就避而不谈。简单的题目中，无法避免学生重复提问，老师重复回答，实际上带来的是大量重复劳动。“答疑”慢慢就会演化成“客服”。人用标准的语言回答，实际上就和机器没有区别了。

　　这符合“二八原理”，标准化重复的工作占了80%，但只产生了20%的价值，最好用机器去完成。要想运营好价值更高的答疑，主观题和偏难题就需要更优秀的师资为这件事付出。让那20%优秀的名师愿意为这件事付出，就会带动答疑上一个台阶。

　　但更优秀的师资，为什么要去做这件事?激励机制能满足他们吗?

　　从“名”和“利”角度看，他们并不愿意去做这件事。

　　首先，从“利”的角度看，优秀的老师，会对时间性价比进行横向比较。比如，如果上一节课能赚1000元，那么同样时间内答疑能不能赚1000元?当然很多机构都希望用绩效考核这个东西去推动这件事，试试吧。

　　第二，从“名”的角度看，优秀老师答疑所获得的成就感，并没有得到满足。为什么?对于优秀老师来说，讲座和课堂更能让他体验到明星的感觉，老师已经体验过了成百上千人的膜拜，换做答疑这种点对点的交流，而且还以机器为媒介，成就感是极大降低的。就像一个歌星，已经在鸟巢开过演唱会了，回过头去对一个人唱歌，他会觉得没有成就感。

　　对于老师这一群体来说，对“名”对成就感的看重程度往往是大于“利”的。

　　那么，有解决的方法吗?

　　首先，从“利”角度看，除非培训机构花更多地钱去解决，但很难。老师上一学时大课可以获得几百元的收入，上一学时一对一也会获得几百元的收入，但是同样的时间，有用户花几百元钱提问吗?培训机构能付出几百元的成本吗?对于爱提问的同学来说，那就成了变相的免费一对一;对于不爱提问的同学来说，那就成了变相的免费体验课;成本都不低。

　　不能将答疑当做体验性产品，引导学生报班吗?体验性产品最大的特征是海量，比如主流的公开课。答疑天生是一对一的，这与体验性产品是相当大的矛盾。

　　第二，从“名”角度看，老师在地面授课覆盖千人，答疑一天可能只覆盖几个人。而且，学生的关注非常分散，各自关注的问题不同，且少量学生占用了老师大量的时间。有些学生天天提问，但问的问题又无法引起其他学生的共鸣，这些都让教师非常纠结。

　　在答疑产品中，健康领域的春雨掌上医生的玩法已经比较成熟，也获得了三轮融资。但是老师与医生有很大的不同。

　　一是剩余时间不同。培训机构地面授课的老师，课程是被填充满的;而公办机构的医生，如果能利用剩余时间在网上问诊，获取额外收入，何乐而不为。当然，公办机构的教师应该好很多。

　　二是工作性质不同。医生问诊线上和线下是一件事，只是将线下问诊搬到了线上，劳动强度没有变化。而老师答疑和授课是不同的，是在做另一件新的工作。授课更像是演讲，将知识以一种方式呈现给学生;答疑是学生将疑问输入给老师，老师将解题思路和答案输出给学生。某种程度上，答疑的劳动强度比授课更高。

　　三是获得的“名”不同。医生的名气与问诊人数成正比。在公立医院，一天问诊的患者不过几十人;在网上，问诊人数可能瞬间爆发，他的“名”是急剧增加的。但老师的“名”是下降的。在地面授课覆盖千人，答疑一天可能只覆盖几十人。

　　即便如此，我认为，答疑这件事一定能成，因为它有意义，因为我们在这件事上还都在努力。师者，传道授业解惑也。学校在传道上的贡献不可磨灭;培训机构充分利用了市场机制更好的解决了授业的问题;但在解惑层面，培训机构和公办机构都没有很好的完成。我想，未来，一定有人趟出一套解决方案，解决老师的动力问题，打破这种困局。