在线教育暑期争夺战背后：预付款、退费难等问题频现 行业集中度进一步提升

暑假来临，是在线教育平台招揽学员的宝贵窗口期，各大在线教育平台开启了“拉生源”大战。29.9元5节课、49.9元10节课的促销口号频现。各大机构几乎每天一个亿的广告费，堪称烧钱大战。

因疫情而无法开课的大环境下，在线教育赛道迎来了爆发期。各路资本竞相涌入在线教育领域。不过，在行业发展背后，记者跟踪调查多个在线教育平台后发现，由于在线教育的门槛较低，行业并无规范的制度出台，导致行业乱象频频出现，不断挑战用户们的神经。

在线教育机构“决战”暑期

“之前对线上培训有些疑虑，平时给孩子办的都是线下培训班。” 重庆市民黄先生说，在疫情期间，只能通过线上学习，没想到还真的改变了以前的想法。黄先生发现，孩子对网课很感兴趣，不用接送还能省去奔波，节约大量时间，“如果质量有保证，以后还会选择线上培训。”

和黄先生不同，家住南坪的孙女士是在线教育的老用户了。女儿已经上了小学，从一年级开始在线学英语，已经整整3年。“孩子的课我也在听，大部分老师都讲得非常清晰明了，最近几家曾经咨询的机构都有打电话来，询问孩子是否有继续学习的打算，而且优惠比平时多很多。”孙女士说。

随着暑期到来之后，各大在线教育机构纷纷投入高额预算，开始抢占市场。如果留心，可以发现今年在小区的电梯广告，在线教育类的企业广告比例明显上升。以往智能手机、旅游OTA类电梯广告，大有被在线教育赶超的势头。

上游新闻·重庆商报记者了解到，目前猿辅导、学而思网校、作业帮和跟谁学四家今年暑期的营销推广预算分别达到15亿元、12亿元、10亿元、8亿元。而网易有道CEO周枫曾表示：“有道应该会比以前有声势，而且会大不少”。据统计，整个在线教育市场暑假的广告投入已远远超过45亿元。 此外，为了抢得先机，多家机构通过聘请代言人、与综艺节目合作等方式大打广告战。

实际上，今年以来，受疫情影响，资本持续看好在线教育市场。巨额资金也纷纷涌入该市场。一时间，在线教育成为资本市场的“宠儿”。

回顾今年3月份，猿辅导完成10亿美元的巨额融资，创出教育行业最高记录。6月29日，K12(基础教育阶段)在线教育的头部企业作业帮宣布完成7.5亿美元E轮融资。世纪证券介绍，7月份，教育行业共有8起投融资事件，其中一半集中在战略融资。进入8月份，在线数理思维教育品牌火花思维完成最新一轮融资，融资金额达1.5亿美元。

而与此同时，数据显示，今年以来，A股在线教育概念股板块，12家上市公司股价涨幅超50%，其中科斯伍德、中公教育等上市公司涨幅超90%。

霸王条款、预付费成投诉重点

我国在线教育市场空间巨大。数据显示，目前整个K12教育培训市场的规模已接近5000亿元量级，其中在线教育占13%。有机构预计，整个K12教育培训行业规模将在2024年达到9800亿元量级，相当于拥有15%的年化增长率。

不过，随着在线教育行业市场迎来爆发式的增长，但增长背后侵害消费者权益事件多有发生。

来自重庆的叶女士对记者表示，今年她购买重庆帮考教育科技有限公司旗下“帮考网”注会课程，推销员一直向她承诺老师授课质量高，并且会有老师监督督学习。但实际情况，老师讲课水平不行，根本听不懂，平时联系老师也不理会。于是，叶女士申请退款，却被以不符合退款条件为由拒绝。经过几次协调，最终“帮考网”终于和用户协商达成一致退款。

实际上，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、网络售假、退换货难等是2020年上半年期间在线教育投诉的主要问题。

资本的追崇和市场的火爆，无不说明了在线教育的未来市场前景广阔。但是，该行业仍处于野蛮发展阶段，相关的规则和制度也并不成熟。其中，预付款消费更是备受消费者诟病。

前不久，中国消费者协会发布的报告总结了在线培训方面消费者投诉中，预付款消费时投诉重中之重。报告指出，一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对上游新闻·重庆商报记者表示，在线教育平台的付款方式主要是报名即缴费，实际也是一种“预付式消费”。正因为教育是一个长期消费的“产品”，在消费过程中可能会偏离消费预期，出现师资真假难辨、授课内容不佳等问题，引发退费诉求。然而，尽管不少平台事先有退费条款约定，但仍然会在条款理解以及退费程序上设置障碍。

尽管，一些在线教育课程合同也写有“一经订阅成功，概不退款”的约定。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为，这也属于典型的霸王条款，应予认定无效。消费者在线或通过网络购买服务或商品，享有“七天无理由”退货权利，也就是反悔权。

行业集中度将持续提升

天眼查专业版数据显示，我国目前共有超过25万家从事在线教育相关业务的企业。截至6月29日，以工商登记为准，2020年1月份-5月份有超过2万家相关企业注册成立(全部企业状态)，平均每天新增140家在线教育相关企业。

虽然热度持续攀升，但行业内机构和课程质量仍然参差不齐。而在当下的后疫情时代，可以预见行业集中度将持续提升。

野村中国互联网及教育行业分析师徐静认为，疫情的暴发和停课是非常突然的，当所有的学生被迫居家学习，这个增量是相当大的，大约有五六千万的量级。用户的突然暴增对任何一家企业来说都是很大的压力，对平台的稳定性、各部门的衔接、课程和教师的匹配、辅导老师和销售的服务、员工的招聘和培训都有很大的挑战。能承接得住的就强者更强，承接不住的很快就会被头部企业吞噬。

来自野村证券数据显示，在线教育前6名企业的市场份额在2018年约为18%，2019年在20%左右，预计今年可以达到25%，集中度快速提升。预计在线教育头部企业今年会有至少三位数的营收增长。

“线上培训是非标准化的，与普通产品有区别，它需要提供长期持续的服务，不同的人会对同一个课程产生不同的体验感受，甚至在不同阶段也会有不同需求，”一家在线教育机构负责人认为，“机构必须要找准定位，提供更加精细化的服务，并且不断改进，才能跟得上用户需求。”

有专家表示，随着学校开学，线下教育培训机构恢复，学生和家长对线上教育的需求将趋于理性，到时能留住多少用户还未可知。对在线教育行业来说，这不仅仅是一场资本和技术的较量，更是一场回归教育本身的“持久战”，在同质化严重、看似混乱的行业发展早期，谁能够找准自己的定位，拥有差异化竞争和先发优势，谁就有机会成为最后的赢家。

上游新闻·重庆商报记者 孙磊