EDUCAUSE发布最新报告：2015年美国高等教育十大IT问题

　　2015年，美国高等教育机构将会面临以下十个方面的挑战：

　　1. 招聘和留住合格的员工，更新现有技术人员的知识和技能;

　　2. 结合学术领导能力的提高，优化对教学技术的使用，包括了解技术使用的适当水平;

　　3. 确定IT融资模式，维持核心服务、支持创新以及促进增长;

　　4. 通过能够在战略上发挥技术作用的制度方法，提高学生的成绩;

　　5. 展示信息技术的业务价值，以及技术和IT组织如何能够帮助机构实现其目标;

　　6. 提高IT组织管理变化的能力，尽管不同社群的需求、优先级和能力各不相同;

　　7. 在新常态下为用户提供支持--移动、在线教育、云和BYOD(自带设备)环境;

　　8. 制定有利于大多数机构和社群的移动、云和数字安全策略;

　　9. 开发一套能够应对不断变化之新条件、新机遇的企业IT体系结构;

　　10. 均衡好灵活性、开放性和安全性。

　　主题的变化

　　1. 拐点

　　如果改变已成为一个标准，那么2015年有什么新的变化?可以看到，信息技术已经到了一个拐点。对于技术的使用，个人和机构以不同的速率来采用技术：有的站在了变革的前沿，有的落在了变革的最后，而大多数则“舒服地”处于钟形曲线的中间，高等教育界也不例外(如图1所示)。在跨越鸿沟中，Geoffrey Moore描述了早期采用者与主流采用者之间的间歇和鸿沟。采用过程中的一个拐点在主流采用者跨越鸿沟并开始进入市场之时。正如Moore所述，激励因素不是创新的愿望(这是早期采用者的激励因素)，而是解决问题的需求，其当前解决方案不能解决这些问题，需要激活另一个审慎的小组。当解决方案可用于解决其特定问题时，该小组成员将采用新的技术。

　　高等教育信息技术目前的拐点可能源于改善有关云、分析学、带宽和其他技术的解决方案，非常现实的成本问题、效率和如何帮助学生获得成功，以及高等教育界中创新者的有用例子和经验等。该拐点正给IT组织带来极大冲击。随着其发展以及在协助高校使用技术帮助学生取得成功、经济性、问责制等方面面临的挑战，IT组织正在进行重组和重构。这些挑战包括确保一个稳定的、合格的、适应性强的IT人才队伍以及一个明确的、适应性强的企业架构。在这两种情况下，“适应性强”意味着具有对技术变化和解决方案持续做出响应的能力。这些变化正改变着IT基础设施(这对最终用户一般是透明的)以及IT服务和解决方案(这很大程度上依赖于最终用户的意识和高等教育领导的策略)。

　　高等教育专业人士依据当前面临的新技术机遇来管理信息安全，也将面临新的挑战。总之，IT领导和专业人士可能会被变化的体量、多样、节奏淹没。为了应对这些“压力”，许多IT领导正采取一种战略性的方法，通过对服务管理、供应商管理、风险管理、IT体系结构、信息安全管理、项目管理、流程管理和能力成熟度管理等活动使用框架，来实施变革。从表面上看，框架似乎是限制性的和官僚的，造成在过去许多高等教育领域的人士不愿采用。不过，在最好的情况下，通过创建可复制和可扩展的环境以优雅地适应新的和不断变化的环境，框架可以在变化的时代提供稳定性。

　　2. 从技术到业务

　　消除技术解决方案与业务问题之间的鸿沟是许多IT领导需要应对和解决的一个挑战。高等教育领域面临诸多问题中最重要的两个问题：一是如何将技术应用于学习和教学;二是如何提高学生的学习成果。而解决这些问题则需要各界的共同努力。每组对问题都有不同的看法，且具有不同的相关技能，并在解决方案中扮演不同的角色。此外，许多之前只能供技术人员使用的解决方案现在最终用户也能使用，其使用应用程序有时会严重影响信息安全、数据管理和IT体系结构。这一切都要求它的组织重塑行政和学术方面的关系。可以说，高等教育领域比以往任何时候都更依赖于技术。

　　3. 新常态

　　在如此多的变化、挑战和机会中，IT组织继续运行着核心服务，并为最终用户提供支持。

　　值得注意的是，自带设备(BYOD)、数字化以及相关的技术和机会正在改变用户支持和适当安全策略的特性。在第一种情况下，IT组织需要重组和重新定义其支持策略;在第二种情况下，安全策略必须符合监管要求，以便实现对数据和隐私的保护，从而不打扰学者和管理者。

　　下面本文主要就如何优化教学技术使用，以及在新常态下如何为用户提供支持、制定安全策略等三个方面的问题进行阐述。

　　结合学术领导能力的提高，优化对教学技术的使用，包括了解技术使用的适当水平

　　蒙哥马利郡社区学院信息技术和学院服务副院长Celeste M. Schwartz 说：“对当前技术力量和价值有了解和研究的教师，更有可能利用技术来提高其教学方法”。

　　高校继续投资于教学支持技术，同时尽力帮助教师了解这些技术的价值和潜在影响。对机构而言，一个容易被忽视但非常关键的出发点是定义其教育目标和策略。在没有更大的指导性愿景的情况下，教学技术的应用将既不是战略性质的，也不是优化性质的;相反地，它将是一系列的端点解决方案，受单个教师的请求驱动，由服务提供商尽力完成(常常是不协调一致的)。

　　将技术视为一种支持工具是非常重要的，但需要仔细审视技术的教育意义。尽管在线课程提供了更多的便利，以及为那些以传统方式无法入学的学生提供了注册的开放性，但对其教学效果应像传统教学那样做仔细评估。这样做有望确定一个机构总体教学评估结果中的差距，从而提高整体教学效果甚至面对面教学的效果。技术的真正价值在于教师如何将技术整合到其教学中，以及如何使用这些技术来进一步完善其课程教学和学生参与情况(如图2所示)。

　　如果机构领导更加注重其教学目标和评价方法，那么就有望影响机构的技术市场。若能得到高校领导更好的指导，那么目前的解决方案会有效得多。

　　例如，教师常常发现自己对新技术的认知以及现有技术的不断升级不知所措，原因是很难找到时间来研究如何将技术集成到其教学中。对在线学习仍是新手的教师而言，通常的做法是将其实际的教室复制一份到网上，但这是一个经典的McLuhanesque错误。优化教学技术的使用取决于机构的能力和学术领导如何帮助教师发展其数字能力，然后继续提供学习机会，以保持其现有的竞争力。作为技术引入的一部分，教师需要了解教学方法以及媒介的影响，这不仅仅是培训一种特定的技术。如俗话所言，这就是“授人以鱼”与“授人以渔”之间的差别。

　　对如何有效优化教学技术问题也需反思、加强，并需明确教师、图书馆馆员、教学中心人员和IT专业人员的各自角色及其之间的关系。在学院和合作伙伴研究设计如何在教学过程的适当时机引入技术资源的过程中，这些人员均需审视自身的角色和作用。

　　如果高校领导不对教学中的技术使用问题进行优化，那么几乎可以肯定，现有的和新兴的替代技术与方案将填补这些缺口。高校可以从以下几方面入手。

　　一是结合学术领导能力，阐明机构在教学中使用技术的策略，以便最好地适应机构的文化和优先级;

　　二是将策略转换成教学技术路线图，确定技术的优先级，以便最好地达成机构策略，适应机构资源;

　　三是定义和阐明在为机构技术提供支持中的角色和作用，以便尽可能有效地将机构中的各相关方结合在一起;

　　四是转至技术支持模型，模型将技术集成支持和教师专业发展结合在了一起，专业发展是课程/计划特定的，并且是基于研究的，研究演示表明学生的参与情况和效果均得到了改善;

　　五是确保教师有足够的支持和发布时间来将技术融入其课程中。

　　在新常态下为用户提供支持--移动、在线教育、云和BYOD环境

　　一直以来，提供IT支持都富有挑战性。教室、员工以及众多的学生有不同的技术要求、不同的技能水平、不同的沟通方式以及不同的服务期望。技术问题可能是零散的，看起来经常在IT支持人士不在的时候才出现。在一个复杂基础设施中进行根源分析有时会出现偏差和错误。用户希望他们的问题马上能够得到解决。

　　在机构系统从严格控制的环境向多样化的环境(超出了机构的直接控制范围)渐进的进程中，移动、在线学习、自带设备、云计算等“新常态”是最新的一步。十年前，大多数高校系统被托管在机构拥有的服务器上，并通过机构拥有的网络交付给机构拥有的计算机。这种计算环境比较同质，支持责任比较明确。如何支持Macintosh微机或者多个版本的Windows操作系统是当时的主要挑战之一。

　　如今，教师、员工和学生都希望能够使用机构的系统，利用各种各样的个人的和工作的设备与应用程序，随时随地地来访问、传输和储存数据。机构应用蓬勃发展，集成点成倍增加，IT支持的复杂性也因此相应地增加。

　　由于教师、员工和学生在其个人生活中已经在用移动技术，因此相比被迫使用一个单一的工作平台，他们很可能更精通移动技术。然而，这种有助于将教师、学生和员工“解放”出来的技术多样性也意味着IT支持人员必须精通更多、更广的平台和系统。“新常态”也带来了新的机遇和新的挑战。在自带设备环境中，最终用户可能更精确于自己的设备，而非之前的技术和设备。不过，与此同时，IT专业人士必须能够更加熟练地使用各种各样的技术和平台。

　　随着云计算的日益普及而引发的问题不仅在于要为众多平台提供支持，而且在于要确保数据安全。即使已经为机构服务安排了安全云计算的机构，也必须考虑最终用户选择使用其他云计算服务可能造成的风险。云计算面临的另一个挑战是，因接入基于云的基础设施和平台，IT支持人员发现其排除故障和诊断用户问题的能力被削弱，并且相比接入基于校园的技术，服务也受到了更多的限制。

　　对IT组织而言，明确定义教师、员工和学生可期望的支持数量是非常重要的。服务水平协议(SLA)定义了关于支持的限制，SLA 还促使IT组织承诺一定基准的服务水平，描述IT组织将用于度量其达成服务基线之能力的标准。最佳的SLA 是IT组织与业务单位之间经磋商后形成的，将确保IT能够支持的最终用户需求在IT组织以其当前资金水平实际能够提供的支持范围内。

　　在新常态下，定期对SLA进行重新磋商有助于了解当前的支持需求并磋商新的具体限制或者增加资金以支持日益增长的需求。IT组织通常会为IT支持设置优先级，以便明确哪些应用、设备和环境将得到全力支持、尽力支持或不支持。对组织而言，对不与机构资源一起运作的配置和组合或者构成特别安全风险的配置和组合进行归档和沟通同样重要。

　　有效、可重复的过程可以使IT支持变得更加高效。持续关注ITIL流程，如事故管理和请求管理等，对高效的IT支持而言仍是有效的路径。有了这些服务管理流程，IT组织可以考虑超越对支持事务的管理至对客户的管理。客户关系管理(CRM)在高等教育中的应用最常见的是用于学生申请者或校友。使用CRM 来为机构社群提供支持，可以帮助IT支持从面向问题的服务转至面向价值的服务。

　　此外，知识管理也是非常关键的。在新常态下，提供支持是对机构的一种激励，促其投资或扩大知识库或自立门户。自我服务支持是最便宜的IT支持形式(如图3所示)。IT组织提供的自服务支持归档功能可以通过适中的社区解决方案来增强，以扩展IT支持专业人士的的效率和技能。

　　能与最终用户清楚地进行当面沟通的IT专业人士仍是一个IT员工能够拥有的最宝贵资源。一定程度的共鸣非常重要，不仅能提高用户的满意度，而且能很好地解决问题。

　　对此，有以下几方面建议：帮助设计师和教师确保在线教育的可访问性和ADA合规性;制定数据安全治理/储存策略，以便最终用户知晓哪些数据适合移动和云服务;如果移动支持目前处在“最佳服务”层面，那么至少在某些方面可考虑使之成为“关键任务”;对访问机构数据的移动设备，考虑采用移动设备管理(MDM)解决方案;对IT支持管理进行审计，以确定如SLA、ITIL过程、服务目录等之类的作法和措施是否就位;投资知识管理;以针对IT支持人员的知识管理工具开始，然后对能力进行扩充，以便为最终用户提供自支持的资源，如果可能的话，再扩展至自部署。

　　制定有利于大多数机构和社群的移动、云和数字安全策略

　　从历史上看，高等教育机构已经完全控制计算机以及用于储存学院/大学数据的服务。如今，我们发现自己处在这样一个世界中，即教师、学生和员工可以以各种各样的设备和服务访问校园数据。移动设备的普及和云服务的使用给关于信息安全与数据管理事宜的IT策略制定者带来了新的问题。

　　什么都不做的风险是明显的。当机构的数据可以很容易地迁移出机构的控制范围时，对IT组织而言，制定明确的信息和数据治理策略就变得非常关键，信息和数据治理策略将定义和确定适当的储存和访问校园数据的方法。

　　技术及其使用的动态和快速演变特性对各机构充满挑战，机构的安全策略和程序针对的可能是传统的信息系统。对大多数机构而言，学生和教师可以自由地探索和使用新兴技术。信息安全策略必须解决好机构的探索需求和风险控制问题(如图4所示)。

　　对移动设备和云计算的特定情况，可在一个通用框架下来解决，以便调整策略和过程，使之集中于数据保护，而非技术变化。信息安全策略和标准为风险承受能力以及参数建立一个基础阈值，围绕的是可接受的风险。一个精心制定的信息安全策略关注的是广泛的责任，这些责任不会随新技术的变化而变化。

　　策略日益远离技术、用户或网络，已经变得主要关注的是信息和数据治理。这种方法提供了一个创建以风险和安全控制为焦点的策略的机会，在很大程度上不受技术变化的影响。通过这种方式，移动和云策略可以与数据治理工作相辅相成(如图5所示)。作为一个框架，数据治理旨在解决与信息相关的关键问题(如可用性、完整性、安全性和私密性)，而不考虑所处位置和技术变化。

　　由于数据安全需要触及机构数据的每个人的合作，因此仅有策略是不够的，还要具备良好的信息安全意识和培训计划。其目标是将计划纳入新员工的培训过程，最终使机构社群中的所有成员(学生、教师、员工和其它附属机构)均完成要求的培训。基于技术的解决方案正变得越来越普遍，如移动设备管理(MDM)软件(如图6所示)。针对这一情况，也可以从以下几方面工作去改进：

　　一是澄清新兴安全问题的制度方法，以确定机构在什么情况下应赶在新兴问题出现之前采取行动，或者确定在什么情况下应等待和观望新兴问题将如何影响同等机构;

　　二是通过参与高等教育信息安全理事会(HEISC)以及研究和教育网络信息共享和分析中心(REN-ISAC)，加强与高等教育信息安全社群的联系;

　　三是对整个制度方法进行评审，以创建适当策略，确保其足够宽泛、与技术无关，以便适应新技术的变化;

　　四是决定哪些策略应以相同的方法来解决所有的要素，哪些策略应能适应各种各样不同的团体，如学生、教师、员工和附属机构;

　　五是确保聚焦于信息的策略是与技术无关，如数据治理;不过，应定期跟踪技术状况的变化，以评估其对策略的潜在作用和影响;

　　六是确保移动和云策略是可实行的;

　　七是要制定通信和执行计划，以确保机构社群成员理解和坚持这些策略。